Доброго времени суток, товарищи!Являюсь на данный клиентом МТС-Банка (бывшего МБРР).Первый договор имеется с февраля 2013 года, т.е. уже около 5 месяцев. Но так сложилось, что мне довольно быстро пришлось оценить качество работы банка по всем фронтам: от работы самой системы до качества обслуживания. Скажу сразу, это плохой показатель, когда клиенту приходится за столь короткий промежуток времени столкнуться со всеми сторонами банка (это говорит, что клиенту почему-то пришлось слишком активно себя вести в отношениях с банком) Но обо всём по порядку.1. Знакомство с банком.В феврале мне срочно понадобились деньги... занять сумму в 85 тысяч было не у кого, микрофинансовые компании - это зло (если, конечно, идти совсем уж некуда, то тогда ещё ладно), а для банков я - нежеланный клиент, который не может принести доход. Почему? А потому что мне 18 лет. Но многие председатели банков, аналитики и частично маркетологи настолько далеки от современности, что даже понять не хотят: молодой клиент тоже может зарабатывать, причём больше, чем среднестатистический ВЗРОСЛЫЙ клиент. Поэтому я сразу отсеял все крупные банки, осталось несколько средненьких... так я оказался на сайте МТС-Банка. Справку 2НДФЛ я предоставить не мог (её долго делать в моей организации), так что выбрал весьма дорогое решение - экспресс-кредит, деньги на неотложные нужды. Офис в центре, метро относительно рядом, очереди не было... кредит одобрили за 40 минут. Я его смог получить тем же вечером. Только вот уже стоял в очереди 40-45 минут... Но это неважно, главное, что одобрили быстро, мозги с документами не делали, а следовательно для моей ситуации это был отличный вариант. Прямо 5 баллов! Если не считать, что мне зачем-то вперили неименную кредитку с лимитом 5 тысяч рублей (мне о ней сказали только перед тем, как распечатать бумаги на неё, а до этого никто и словом не обмолвился) Поехали дальше.2. Начало сотрудничества.Я не буду говорить про большой процент и прочее такое. Для экспресс-кредита ставка адекватна (под 70% годовых). Платеж первый был в следующем месяце, прошло всё адекватно, без эксцессов. Я активировал как раз кредитную карту и весь её великий лимит пустил на ЧДП. Хотел посмотреть, как оно работает в банке. Оказалось, замечательно. В платежную дату банк списал со счета помимо платежа все остатки на уменьшение основного долга. Это для меня удобно. Но почему банк не выдает карты для удобного погашения кредитов?! Переводить деньги на РС - это прошлый век. Выпустить дешевую электронную карту без ФИО на ней - это почти ничего не стоит банку. А клиенту позволит и проще платить, и быстрее (не секрет, что перевод на карту с карты часто мгновенен (особенно если в рамках одной платежной системы), а вот перевод через другой банк на РС - это три рабочих дня обычно... киви умудряется порой ещё дольше). Ну в общем-то особых проблем в первый месяц не увидел, хитрых нюансов в договоре не нашёл, как говорили - почти так и есть всё. Но по удобству есть куда стремиться. Итого 4/5.3. Пытаемся войти во вкус.Я человек молодой, активный, современный. Учусь, работаю, занимаюсь фрилансом в инете, а также увлекаюсь не хило юриспруденцией и экономикой. Я в принципе лоялен к банкам. Поэтому мне стало интересно дальнейшее сотрудничество с банком. И я посчитал, что проще всего попробовать с той самой кредитки, которую мне "втихаря" одобрили и выдали. Условия по ней не менее грабительские, чем по потребу (но повторюсь, условия по кредиту считаю адекватными для той истории: нет КИ, нет справок, возраст клиента 18, а сумма - 85 тысяч, не хилый риск для банка), но так как она на руках и использована во весь лимит, решил поработать с ней. Попробовал увеличить лимит до 10 тысяч (мне в офисе сказали, что это можно сделать сразу после получения карты), но мне пришел сразу отказ (видать, ещё скоррингом отсеяло даже до кредитной комиссии). Попробовал снова - не вышло. Звоню в поддержку, специалисты Руслан и Людмила (не поверите, сначала общался с Людмилой, а спустя время ответил уже Руслан) в итоге подсказали, что и как делать. Оказывается, заявку лишь через 2 месяца можно подавать. Но зато теперь уже до 40-ка тысяч (если через смс). Подождал, кинул заявку снова. Параллельно у поддержки узнавал про просрочку (из-за тех самых праздников мой платеж поступил позже даты, хотел узнать, надо ли ещё что внести, оказалось нет, всего хватило). На этом же остановимся (общение с поддержкой) и пока что поставим 4 балла (ибо время ожидания порой долгое, а ещё сотрудников то ли не учили, то ли по инструкции не обязали передавать инфо о клиенте друг другу, а не спрашивать снова одно и то же).4. Отсутствие инструкций или же майская "пьянка" в системе.Этот пункт посвящен поддержке целиком и полностью, а также тому, как банк умеет работать в условиях нештатной ситуации.Банк - организация крупная, сложная, в ней все завязано на базах данных, компьютерах, а они порой дают сбой. Так, наверное, случилось и в МТС-банке в майские праздники. Всё бы ничего, но скорости устранения и качество работы поддержки - это кошмар...В 20-ых числах мая я подаю заявку на увеличение лимита по карте. От банка приходит ответ, что заявка принята. Далее тишина. Я снова пробую - решения нет. А ещё одна заявка вообще зависла в системе... автоответчик даже не сказал, что заявка принята и ждите мол. Звоню в КЦ ориентировочно в 10-ых числах июня. Время ожидания - минут 20 точно. Берет трубку девушка. Она запинается порой, очень неуверенна в себе. Понятно, новый сотрудник, ничего страшного. Задаю вопросы, смотрим карту, она ВИДИТ заявку (запомните это), но также видит, что она ещё на рассмотрении. Я немного злой начинаю с неё требовать ответ (культурно, но немного раздраженно) каковы сроки рассмотрения? Мне отвечают: 14 дней, но сейчас могут и дольше. Спрашиваю: рабочих или календарных? Четкого ответа НЕТ. Почти дословный ответ: ну может рабочих, может календарных, как пойдет. И снова слышу историю, что сейчас нет регламента, что бывает и три недели даже. Пытался узнать про регламент рассмотрения в обычной ситуации. Четкого ответа тоже особо нет. Сотрудник сам сомневается в своих словах, это плохо. Хотел оставить жалобу. Не вышло, аккуратно пытались увести от этого, но из-за моих требований в итоге перевели на другого специалиста, на старшего, как понимаю. Краткий разговор: всё то же самое, только специалист уверен в себе. Ей удалось меня убедить, что сейчас так и правда работает банк (а не просто специалист от незнания так отвечал), но четких ответов по регламенту я так и не дождался. Не считаю конкретно это проблемой сотрудницы, но неприятно очень. Советую банку лучше координировать своих сотрудников, дайте им четкие инструкции и регламенты, не заставляйте выкручиваться самостоятельно. Я парень молодой, "проглочу" такие вещи, но обязательно найдутся те, кто вам испишут всё жалобами. Ах да, очень жаль, что тогда жалобу от меня на превышение сроков рассмотрения так и не приняли. Это непорядок. Итого 2/5. 5. О маркетинге, ценности клиента и прочем важном.Финансовые трудности преодолены, всё стабилизировалось. Такие кредиты не шибко клиенту нужны на весь срок, они дорогие, обычно их либо сами гасят быстро, либо с помощью других продуктов (или даже других банков). Следовательно надобность в кредите при таких процентах отпала. Вывод? Клиент близок к уходу, его бы неплохо чем-то привлечь. Но маркетинг в МТС-банке никакой. Ни звонков с предложениями, ни смс, ни-че-го. Никакой активности. Как я вижу, им клиенты не нужны. Мои самостоятельные попытки привлечь самого себя в банк пошли также крахом: лимит так и не увеличили, а просто потребы мне больше не нужны (тем более, условия не нравятся: ставка до 36%, кажется, причём требуют 2НДФЛ... неадекватно, имхо).В общем, я плавно подошёл к мысли, что пора закрывать кредит и карту в банке. Банк не держит клиента, не даёт особых привилегий тем, кто уже стал ранее клиентам банка. 2/5, не ставлю единицу, так как кое-кто меня "порадовал" на днях ещё больше. Но об этом в другой раз.6. Послевкусие.Позавчера вечером появились свободные средства. Решил погасить кредит и карту. Внёс деньги на кк. Внес 71 тысячу. На кредит надо было 65,5 и на карту грубо говоря 5,5. Через интернет-банк с карты перевёл 65 тысяч на счет, чтобы кредит погасить. Но при переводе 65 тысяч с меня сняли офигенную комиссию - больше двух тысяч... За перевод СОБСТВЕННЫХ денежных средств... Не спорю, сам виноват, что не читал досконально тарифы. Но во всех нормальных банках перевод внутри банка собственных денежных средств с кредитных карт комиссиями не облагается... Снова позвонил в КЦ, просто сверить суммы (хватит ли для ПДП по кредиту). Ждал минут 8, милая девушка проверила, сказала, что деньги пришли и всё... больше она ничего не могла сказать, а перевела дальше. А вопрос элементарный (я даже сам смог посчитать на основе тех данных, что есть в интернет-кабинете). Ждал ещё минут 8-9... Ответила Кристина. Она снова спросила все нужные данные (я ж говорю, тут неприятно передавать между сотрудниками инфо в комментариях к переводу звонка), посмотрела, начала рассказывать о том, как будет идти погашение, как я могу забрать остаток (я перевел специально чуть больше, круглую сумму). В общем, приятно. Я решил попробовать последний раз задержаться в банке. Спросил её про ту кредитку... и тут, внимание. Она НЕ ВИДИТ заявку от 20-ых чисел мая. В системе её нет, последняя от 3-го мая. Следующий момент: она озвучивает четко регламент рассмотрения заявки - 5 рабочих дней. Да, тоже подтверждает, что были задержки, но, кажется, даже для нее стал откровением тот бред про 14 дней (не то рабочих, не то календарных) и то, что я жду рассмотрения уже МЕСЯЦ! Она извинилась дежурно, я дежурно немного понудел, что мне неприятно. Попрощались. Надеюсь, навсегда.Если бы не та дикая комиссия, а также искусственная задержка внутреннего перевода (я знаю про закон о банковской деятельности и про срок проведения внутренней операции - следующий рабочий день, то я также из опыта точно знаю, что банк мог легко закрыть перевод ещё в первый рабочий день вечером, так как платеж был в ночь на этот первый день, а платеж проведен был по счетам в обед второго рабочего дня), поэтому 4/5. Кристине отдельное спасибо. Итого 3/5.Спасибо, что быстро выдали. И не навешали лишних страховок и прочего (одна страховка есть, но она была с моего согласия). Но качество обслуживания хромает, ибо КЦ слабоват, маркетинг свой хлеб ест зря, да и вообще банку клиент не нужен.Впереди ещё поход в офис и закрытие счетов. Посмотрим, как пройдет эта операция.Руководству советую:1. Улучшите поддержку в КЦ. Уделите больше внимания качеству обслуживания там... КЦ - это тыл ваших отделений. Будет хороший КЦ - будет уважение от клиентов. И минимум недовольных в отделениях.2. Увольте отдел маркетинга. Ну или как там у Вас называются те, кто отвечают за так называемое привлечение и удержание клиента? Работа с клиентом - это не только реклама, чтобы он о Вас слышал и зашел к Вам. Это его постепенное поглощение в услуги банка, удержание, привлечение его друзей, коллег, знакомых...3. Привилегии тем, кто Вас выбрал ранее... У Вас не только беден или отсутствует набор услуг и бонусов для тех, кто уже является Вашим клиентом. У Вас вообще нет индивидуального подхода.Особо больше желать не буду. Успехов Вам и процветания! Если будут вопросы, предложения или пожелания - обращайтесь.P.S. Пардон, если есть опечатки, ошибки, также приношу извинения за великий объём и за то, что довольно много воды и личных пояснений-объяснений. Зато удалось донести всю суть, надеюсь. Я потратил 3 часа своего времени на написание этого материала-отзыва-рецензии... Здесь почти 12 тысяч знаков. Если бы я писал статью на заказ (я ж говорил, что я фрилансер, одно из направлений - написание рекламных материалов, статей и подобного), то я бы заработал как минимум 1000-1500 рублей. Значит сейчас я просто занялся альтруизмом и постарался донести информацию до Вас...Если будут вопросы, предложения или пожелания - обращайтесь.