Хочу поделиться [u]отрицательным опытом[/u] отношений с банком ВТБ24, дабы было уроком для тех, кто думает брать кредит и выбирает банк. Возможно, также мой отзыв послужит для улучшения качества обслуживания и, соответственно, в общем отношения к клиенту.
20.07.2016 года я пришла в отделение ВТБ24 на Невском, 59 с целью полного досрочного погашения кредита в размере 643 377, 88 рублей. Не успела я войти в отделение и попросить у девушек "на ресепшне" талончик, чтобы они направили меня в кассу или к менеджеру по моему вопросу, последние отправили меня вносить деньги через банкомат. Я, оторопев, попросила возможность сделать это через кассу; на мою просьбу в ответ получила следующий довольно холодный вопрос:
"У вас больше 500 тысяч, что ли?". Без комментариев. Уважаемый Банк, научите Ваших сотрудников быть вежливыми с клиентами, особенно тех сотрудников, которые встречают клиентов у дверей. Первое впечатление имеет значение.
Второй момент. Даже если у клиента сумма в 100 рублей, не нужно отправлять его "лесом", то бишь к банкомату, у которого достаточно вероятны технические сбои, застревание денег и прочее, особенно в Вашем банке, в котором достаточно других проблем в программном обеспечении, но об этом позже. Замечу, даже сумму в 350 или 250 или 150 и т.д. тысяч рублей довольно трудоёмко вносить через банкомат, не говоря уже о том, что если с деньгами происходит какая-то проблема, вся головная боль о том, почему деньги не поступили на счёт клиента вовремя и были начислены штрафы, проценты, неустойка и прочие банковские радости, ляжет тяжким грузом именно на плечи клиента.
Итак, деньги я внесла. Опущу мелкие незначительные критические замечания. Оставался вопрос о возврате денег по страховке. Оба договора (о потребительском кредите и страховании) у меня были с собой. Страховка от ВТБ Страхование, премия по которой составила 90 тысяч, была засчитана банком в сумму кредита (я брала 27.05.2015 года 600 тысяч рублей под 26,5% на пять лет, полная сумма долга составила 690 тысяч рублей, включая страховую премию). Кто умеет считать, уже всё понял. За чуть более чем один год платежей банк имел чистую прибыль более 200 тысяч рублей (всего я выплатила более 270 тысяч рублей), выдав мне данный кредитный продукт. Но, как говорится, свобода договора вся фигня, я собственной рукой его подписывала. Отмечу тут лишь, это будет интересно тому, кто ещё меня читает, что когда банк предлагал год назад мне этот кредит и впервые огласил условия кредита по телефону, условия отличались от того, что в итоге я потом подписала, опять-таки собственной рукой. В соответствии с телефонным разговором, страхование было добровольным, месячный платёж был 16 тысяч рублей без страховки, 18 тысяч со страховкой. Когда я пришла подписывать договор в отделение, оказалось, что если я отказываюсь от страховки, банк будет пересматривать решение об одобрении кредита, страховка включалась в сумму кредита и на неё, соответственно, тоже начислялись проценты, месячный платёж тоже подрос с момента разговора по телефону до 21 тысяч рублей. Я подписала, ибо такие были обстоятельства год назад.
Ах да. Прежде чем я перейду к самой интересной части про страховку, отмечу интересные детали банковских тарифов. У девушки-менеджера, которая меня обслуживала по вопросу закрытия договора по кредиту, я попросила справку о том, что не имею никаких больше долговых обязательств перед банком. Оказалось, что я могу купить эту справку за 200 рублей и она будет готова в течение 4 рабочих дней, или же могу подождать 28 рабочих дней и получить её бесплатно. Делайте выводы...
Будучи много лет клиентом других банков (таких как Райфайзенбанк, где к слову сказать обслуживание на много порядков выше и профессиональней, Ситибанк, Сбербанк), меня тариф, мягко говоря, удивил. Затем я задала сакраментальный вопрос про возврат части денег по страховке, но тут, загадочно улыбнувшись, менеджер перевела меня к другому менеджеру - специалисту по данному вопросу.
Итак, сказ про него.
Я сообщила данному специалисту, что мой вопрос касается возможности вернуть часть денег, уплаченных за страховую премию (так как я пользовалась кредитом только один год против пяти), и в том же Райффайзенбанке, знаю, что такая возможность есть. Он мне сказал прямо и решительно, что деньги за страховку я вернуть не могу. А я спросила прямо и решительно, почему. Он ответил, что это написано в страховом договоре. Тогда я достала договор и попросила специалиста показать мне место, где это написано. Кто видел страховой договор от "ВТБ Страхование" уже смеётся в голос, как говорит одна моя знакомая.
В общем, намерение найти это место было искренним и честным, но после нескольких секунд борьбы с резью в глазах от размера шрифта 5 или 6 боевой энтузиазм угас. "Вы что хотите, чтобы я искал в этих мелких буквах?" - спросил меня немного раздражённо специалист. Ну вы сами понимаете... Тогда специалист перешёл к методу "отправить лесом" (может, этому учат менеджеров по работе с клиентами на банковских тренингах ВТБ 24? О тренингах, кстати, поведал мне сам специалист, заметив, что о том, что деньги по страховке клиенту не вернуть, учат на любом тренинге, это прямо цитата из дискурса =)
Итак, "лесом" в этот раз меня отправить пытались в ВТБ Страхование, которое находится по адресу Литейный проспект 26A. Что все вопросы со страховкой решаются там, и банк тут бессилен мне помочь. Я сказала, что знаю прекрасно это место, ибо там живу. И заметила, что скорее всего он ошибается и хочет просто поскорее от меня освободиться (подумала я немного другими словами, но мысль таже). Мой аргумент был, что поскольку я сумела заключить страховой договор с ВТБ страхование здесь, в этом отделении, то и вопрос по возврату средств я тоже могу решить здесь, к тому же компания дочерняя. Не помогло, да и раздражение усилилось, замечу, не только у специалиста. Тогда я попросила форму или лист, чтобы я написала письменное обращение в Банк с просьбой рассмотреть мой вопрос.
Специалист сказал, что Банк никаких письменных обращений ни заявлений не принимает, и "вообще, Вам что сложно тут 5 минут прогуляться?"... В этом месте я поднялась и ушла, несмотря на то, что специалист неожиданно проявил энтузиазм ещё раз покопаться в мелких буквах дабы удовлетворить моё неведение. Но поздно было, да и торопилась я.
Вечером мне позвонила руководительница отделения на Невском, я пересказала в деталях всю историю и приняла её извинения. Если перейти к фольклору, я бы сравнила банк с избушкой на курьих ножках, покинутый Бабой Ягой давно, а то бы она там порядок держала, ВТБ Страхование - это, разумеется, Кощей бессмертный, а руководительница была сама Василиса Прекрасная. Всё, как в сказке, честное слово. Но боль и обида мои не прошли. Поэтому продолжу.
На следующий день мне пришло СМС от ВТБ 24. Я подумала, что СМС о том, что мой долг перед банком полностью погашен. Ан нет, снова опыт (как в том меме). СМС о том, что мой следующий платёж в размере 21 тыщ рублей должен состояться 27.07.2016. Василиса Прекрасная, которая любезно предложила подготовить мне справку о том, что долга перед банком нет в обход тарифов банка, чтобы как-то сгладить разочарование моё банковское, и зайти за ней в любое удобное время, так вот она, Василиса, тоже сказала, что ей такое СМС приходило, когда она кредит закрыла. Так что ж хорошего в этом, меняйтесь к лучшему, уважаемый Банк!
Думайте о своём клиенте, который чувствует, не побоюсь этого слова, лёгкую фрустрацию, получая подобные посланья.
В общем, остался ещё один момент, связанный с тем, что в отчёте, который я получила из одного из Бюро Кредитных историй (Эквифакс): именно Банк ВТБ 24 единственный из всех (у меня богатая история взаимоотношений с банками) отправил мне просрочку по оплате, которой места никогда не было, а имеют места технические сбои банка, эту проблему мы разбирали в отделении и истину так и не смогли просветить, как не старались. Об этом, если понадобится, будет другая история, а то пальцы устали стучать.
Ставлю оценку 2 банку, а не 1 только благодаря извинениям и работе со мной Василисы Прекрасной.
С уважением,
Анна Клементьева
P.S. Деньги за страховку по договору я действительно не могу вернуть, на второй странице страхового договора в нижнем правом углу мелкими буквами данный пункт прописан. Не ленитесь внимательно читать договора, прежде чем подписывать.