Брала в Банке Москвы кредит, а потом еще оформила кредитную карту. Плюс - понравилась работа сотрудников (Ленинградское отделение), все вежливые, терпеливые, за 1,5 года хождения в банк ни разу не увидела ни от кого отрицательных эмоций. И это при том, что у них огромные очереди, особенно на получение кредитов и карт.Один раз сорвалась я сама, после часа в очереди повысила голос на девушку (светила перспектива прийти в другой раз и отстоять очередь еще раз), но она, несмотря на это, вежливо и терпеливо объяснила, почему это необходимо. Еще один огромный плюс - много банкоматов, вернее они вообще везде. Но конечно эти очереди убивают всякое желание брать у них новые кредиты - за это, пожалуй, минус. ops:

Брала в Банке Москвы кредит, а потом еще оформила кредитную карту. Плюс - понравилась работа сотрудников (Ленинградское отделение), все вежливые, терпеливые, за 1,5 года хождения в банк ни разу не увидела ни от кого отрицательных эмоций. И это при том, что у них огромные очереди, особенно на получение кредитов и карт.Один раз сорвалась я сама, после часа в очереди повысила голос на девушку (светила перспектива прийти в другой раз и отстоять очередь еще раз), но она, несмотря на это, вежливо и терпеливо объяснила, почему это необходимо. Еще один огромный плюс - много банкоматов, вернее они вообще везде. Но конечно эти очереди убивают всякое желание брать у них новые кредиты - за это, пожалуй, минус. ops:

Хочу поставить большой плюс сотруднице кредитного отдела филиала в Санкт-Петербурге, который находится на Лиговском проспекте. Совсем закрутился и забыл, что очередной платеж по кредиту не 15-го, а 14-го числа.Так она молодец позвонила мне и напомнила. Я, конечно, быстренько доехал до ближайшего отделения и заплатил, а время уже было, кстати, для нее далеко не рабочее. На месте других никто бы не тратил свое свободное время, а просто посчитали, как просрочку, пускай даже небольшую.

Сегодня убедилась, что при подобном отношении к клиентам с таким банком лучше по возможности не работать. Две недели назад я получила извещение, что для меня выпущена кредитная карта VISA Classic с разрекламированным льготным периодом уплаты процентов. Я уже успела договориться с несколькими людьми, что в ближайшее время мы будем приобретать авиабилеты по такой карте (это даёт существенный выигрыш в цене).Увы, радость была преждевременной. В последнюю секунду, когда я уже получила саму карту, и курьер привёз мне документы и бумагу с пин-кодом, мне сообщили, что карту выдать невозможно, поскольку я не оформила постоянную московскую регистрацию. На вопрос клиентской службе, как такая неприятная ситуация могла возникнуть, был получен изумительный по краткости ответ "Наверное, кто-то у нас ошибся".Я понимаю, что ошибиться может кто угодно, но в данном случае не просто никто не извинился, но и объяснить ничего не пожелали. Мнение клиента (по наивности считавшего себя приличным и ценным) и его испорченные планы, по-видимому, банк не интересуют.От админа: А когда Вы заполняли заявку на карту, Вы оставляли данные по своему месту жительства/регистрации?Карту они мне выпустили по собственной инициативе (откуда и заголовок "Обрадовали"). Анкету я когда-то заполняла при открытии счёта, кроме того, в банке перепечатывали данные с моего паспорта, который я им давала. Повторюсь, я понимаю, что никто не застрахован от ошибок (хотя ошибки при работе с клиентской базой очень настораживают). Огорчает наплевательское отношение к клиенту, которому они доставили неудобства по своей вине.

11 июня. Решил заказать пластиковые окна. Нужно срочно 55 тыс. На кредитке осталось 20 тыс. Я клиент банка Москвы уже 11 месяцев. В ночь на 12 июня по Интернету отсылаю заявку на быстрокредит. Прошу 45 тыс. Утром, а день праздничный, позвонили из службы безопасности банка - уточнили номер сотового телефона.Через 30 мин пришло сообщение по электронной почте - кредит дали, но сумму уменьшили до 35 тыс. Тоже хорошо. Еду в ближайшее отделение на станцию Петровско-Разумовская. И здесь меня впервые в жизни поразил сервис. Быстро, квалифицированно, без лишней суеты выдали кредит.Специалист группы потребительского кредитования Дьякова Наталья Анатольевна ответила на все мои вопросы. А я зануда еще тот. И подумалось мне: если бы во всех отделениях банка Москвы с клиентами работали так, как работает Дьякова Наталья, то банк был бы в лидерах Народного рейтинга. Отзыв пишу первый раз в жизни, хотя мне уже 52.

В общем, не ожидала такого подвоха. По телефону все очень мило... Да-да, приезжайте, без поручителей, с белой зарплатой - БЕЗ ПРОБЛЕМ! Работаем до 20.00.Скачала анкету с сайта, собрала документы, приехала. Отделение на Ленинградском, 67. Первое, что вижу - электронная очередь. Взяла талон - постояла минут 10. Подхожу к операционисту, прошу принять документы на кредит, а она меня отправляет в кабинет 104, причем на этом кабинете даже ТАБЛИЧКИ НЕТ. Хорошо, захожу. Кредитного инспектора нет! Нет его 10 минут, 15... а время уже 19.15. Появился, подаю документы. Первое, что слышу: "У Вас неправильная анкета". Я говорю, что, мол, с вашего же сайта и взяла... Дальше просто анекдот: "У Вас неправильная справка 2-НДФЛ". Я говорю, что, мол, как из САПа печатает отдел кадров - такая и есть... Кредитный инспектор при этом показывает, типа, правильный бланк справки и говорит: "Пусть ваш отдел кадров обновит базу и даст вам новую справку". Ну что тут скажешь...

Регулярно делая покупки в "Метро" на Косыгина (в Питере) и проходя мимо отдела электроники, видел кабинку этого банка. Просто видел. Ни народу, ни очередей. В это воскресенье, приехав за покупками с другом, увидели новейшую модель ЖК телевизора 32. У друга засвербело - в пятницу чемпионат.И он решился. Вывернули карманы - на руках порядка 24 000 рублей (при стоимости последнего 44 000). Помня об отделении банка в магазине, пошли. Тут же брошюры "Быстрокредит - в течение часа". Дерзай, говорю, а я - затариваться. Догнал он меня через минуту и говорит, что по причине большего количества клиентов - срок рассмотрения - 2 дня. Мда. Не понимаю, зачем рекламировать продукт и не предоставлять.Ставлю плохо, потому что не понял - это политика банка (при том, что платят аренду, коммуналку, зарплату в выходной день) или нежелание конкретного сотрудника. Михаил

В августе прошлого года положил деньги в этот банк. К маю этого года, когда должен был закончиться срок договора по вкладу, зашел поинтересоваться и узнал о реформировании (а если б не зашел? звонить мне никто не звонил). Во время разговора с операционисткой получил разъяснения и заверения в том, что проблем мне это никаких не доставит - когда закончится срок договора, надо будет просто придти и, (если захочу, конечно) закрыв старый вклад, заключить договор с новым банком ВТБ 24.Ну, думаю, ладно. Если говорят, что без проблем - значит так и есть. Одна ремарка - из-за особенностей моего рабочего дня все дела с банками делаю по субботам, с утра. И если раньше все было нормально - банк работал в нужном мне объеме, вклады открывались и закрывались, то в прошлую субботу мне сказали, что со старыми вкладами по субботам больше не работают, и мне надо приходить с понедельника по пятницу с 10 до 19.Сказать, что меня это расстроило - ничего не сказать. Мало того, что из-за каких-то внутренних решений банка, мне придется тратить время на всякие переоформления (понимаю, что время это минимально, но по идее я ВООБЩЕ об этом думать не должен - проблемы банка, что он там себя реформирует), так и делать я это должен в неудобное для себя время. Как минимум, терять деньги за потерянное рабочее время. Жирнейший минус и работать с этим банком больше не хочется. Скорее всего, счет закрою окончательно.От админа: В каком отделении вклад?в Москве. Сокольники.

Нужны очень деньги! А кому ж они не нужны? «Погуляла» по пространству Интернет в поисках подходящего мне варианта. И вот наткнулась на данный сайт. Почитала-почитала и… решилась! Сначала выбор пал на «Банк Москвы», т.к. там привлек меня «БЫСТРОКРЕДИТ» - ничего сказать не могу, т.к. туда я так и не дозвонилась. Попыток было МНОГО: с их извечным «МИНУТУ, ПОЖАЛУЙСТА» - сказанного загробным голосом записанным на автоответчик. Первый раз со стула чуть не упала… не ожидала… стРррррРашно! ) Кому доводилась звонить туда, тот понял о чем я. Тебя просто «пускают по кругу»…Попыталась подать заявку через ин-т, так у них, видите ли, в базе нет такого населенного пункта, где я зарегистрирована – хотя это Лен. Обл.! Компьютер выдавал одну и ту же ошибку: «ДАННОГО НАСЕЛЕННОГО ПУНКТА НЕ НАЙДЕНО». Мне было запрещено заполнять заявку далее пока я не выберу что-нибудь ДРУГОЕ!.. Потыркалась битый час, да и бросила это бесполезное дело.

Выдали кредитную карту и документы на руки. А активировать забыли. На выяснения причин, почему карта заблокирована, было потрачено несколько дней (долго что-то там искали). Пришлось даже в отделение банка приезжать и показывать документы. А в ответ только, что мы завтра активируем карту и даже никаких извинений.

Подал заявку 4 мая, срок рассмотрения заявки - пять рабочих дней. Самое интересное, что у меня на работе двое моих коллег (моих подчиненных) уже получили в ВТБ24 кредиты на приобретение недвижимости, без обеспечения. Но самое интересное, что одна девушка подавала заявку 11 мая, и ей в течение четырех дней ответили положительно.Итак, я решил позвонить и справится, а как там дела-то обстоят? Меня заверили, что до 19 мая моя заявка будет рассмотрена, и мне позвонят из колл-центра. Сегодня 22 мая, я сам позвонил в отделение (к сотрудникам отделения претензий никаких, вежливо и на все вопросы отвечают очень хорошо) и спросил, почему так происходит, что люди подают заявку после меня и им дают добро, а меня подвесили на рассмотрение. Дали бы уже, в конце концов, любой ответ. У меня сделка с земельным участком срывается! Меня вежливо попросили перезвонить через час. Перезваниваю, узнаю, что дали отказ.У меня в связи с этим рождается вопрос: зачем нужно было 11 (рабочих) дней тянуть время, чтобы вежливо отказать? Из колл-центра так никто и не позвонил... Вот такие у меня впечатления от ВТБ24.PS: Вместо положенных пяти рабочих дней, заявка рассматривалась - одиннадцать, при этом колл-центр не отзванивает и не информирует клиента. Моим сотрудникам кредиты выдают, а заявку рассматривают за четыре дня.

2 недели назад получил по почте конверт от "Банка Москвы". Там была кредитка и письмо с увесистой лапшой: обещаниями бесплатного обслуживания кредитной карты в течение первого года, временем погашения кредита до 50 дней.Дозвонился до оператора, чтобы получить конверт с пин-кодом и получил информацию, что конверт и контракт буду ждать меня в "Ленинградском отделении". А вот дальше началось самое интересное.Пришел в это отделение, и застал там нехилую очередь. Обращение персонала со своими будущими клиентами напоминало обращение с толпой бомжей в бесплатной столовой: "Я сказала больше не занимать!", "Сами себя в списках ищите!", "Откуда я знаю, почему не готово?" И все в подобном тоне.Когда дошла моя очередь, меня сначала долго искали по каким-то стопкам документов, затем с НКВДшными интонациями строго спросили: "А вы в списках себя смотрели?" Продолжили поиск. Нашли. Взяли паспорт, и потребовали подписать документы. При их прочтении выяснилось, что обслуживание карты платное, срок погашения 30 календарных дней, и т. д.При указании на неточность между обещанным и фактическим, получил ответ: "Письмо надо читать!" Извините господа. Письмо ваше можете засунуть, сами знаете куда. Я подписываю контракт, а не письмо, от которого вы откреститесь в случае чего, ничего не значит.Да и вообще, я рассудил так. Нормальный банк, а не аферисты какие-то, никогда не станет заниматься такими махинациями - ему репутация дороже. Для солидной компании относиться к своим клиентам, как к попрошайкам - нереально. P.S. Пардон, не срок погашения, а льготный период. 50 дней я в контракте не нашел, а вот фраза, беспроцентный 30 календарных дней - было. P.P.S. В договоре, который мне предложили подписать, нет никаких сведений о льготном или бесплатном обслуживании. В прилагаемой к договору таблице есть строка: плата за обслуживание в течение первого года - и там стоит сумма 10 или 20 долларов.

Всех приветствую!Расскажу о том, как я кредитку получал. До этого имел дело с очень приличными, на мой взгляд, банками - "Петрокоммерцем" и "Авангардом". Поэтому глупо считал, что "все йогурты одинаково полезные". Оказалось, что не все Итак, пришел я забирать свою кредитку. Про кредитный лимит промолчу, тактично промолчу. Зарплата у меня достаточно высокая, белая, компания очень прилично-финансовая, но, правда, потреб.кредит на мне висит. Поэтому не могу пенять, что мало дали, оставим это.Ну вот, прихожу забирать свою карту. Выдавала мне ее девушка, даром, что ведущий специалист, но все время спрашивала что-то у коллеги и записывала в тетрадочку. Ну, тоже ладно, может новый сотрудник, не про то разговор.Достаточно долго мне эту карточку выдавали. Наконец, выдали. Беру ее и пытаюсь выяснить, как мне оплатить ее обслуживание? Что бы, казалось, проще?.. Нет, отправляют к другой девушке - типа она вам все расскажет. Иду к другой девушке, она занята каким-то интересным личным разговором с другим сотрудником, типа: "А он ей, а она его бросила... Здравствуйте, говорю. Хочу заплатить за кредитку, за обслуживание, что мне надо сделать? Она спрашивает, знаю ли я свою сумму. Я показываю ей буклетик, где написано, что обслуживание стоит 35 долларов. Ну, идите в кассу, говорит мне она.Я иду в кассу, там произношу уже привычный монолог, что хочу заплатить за кредитку. Меня так же спрашивают про сумму, тоже показываю буклетик, где те же 35 долларов. Ну, платите. Ну, плачу. Заплатил. Иду за выпиской. Получаю выписку - там указана сумма со знаком минус, за обслуживание, только она рублей на 25 больше того, что я заплатил, т.к. я вначале купил доллары, а потом уже положил (я знаю, сколько в рублях я заплатил).Иду к операционисткам, хочу выяснить, в чем там дело. Долго-долго смотрят на платежку и выписку "с минусом". Долго вникают, пытаются мне сказать, что все нормально, что завтра деньги поступят на счет и все будет ОК. Ну я не верю и пытаюсь доказать обратное, а то потом пойдут просрочки, это за 25 рублей-то.После моего монолога, что 25 рублей лишними не бывают, поэтому ничего нормально не будет, мне советуют идти в кассу и доплатить(!) 25 рублей, т.е. будет "уплочено" 35 долларов и 25 недостающих рублей.Снова в кассу. Здравствуйте, говорю, я хочу доплатить. Кассир смотрит на меня изумленными глазами и ничего не понимает. Я еще раз рассказываю ей всю ситуацию от начала до конца. Она думает-думает и говорит - так вам надо было все-таки в рублях платить. А теперь внимание вопрос, ради которого я это все и писал: "За время моей "эпопеи" я общался с 4-мя сотрудниками банка, трое из которых видели на мониторе все данные моей карты. Почему никто не знал, сколько платить и в какой валюте платить?"В общем, дошло до отмены операции, потом просто доплатил те самые 25 рублей. Здесь, кстати, не могу не отметить кассира, она была самая адекватная, любезная и в результате сама всю эту ситуацию "разрулила".Вообще-то тщательнее надо быть, товарищи. По своим попадает, как говорил один старый советский сатирик.Поэтому пока ставлю минус, надеюсь потом смогу поставить и плюс.

Есть такая хорошая штука - интернет. Когда мне понадобилось в кратчайший срок получить некоторое количество денег, я сел за компьютер, быстренько определился с условиями кредитов и заполнил некоторое количество on-line анкет. Часть банков анкету вообще проигнорировала, кто-то отзвонился сразу же, кто-то через день. Тут надо сказать, что, по опыту, большинство банков не выдерживает заявленные сроки рассмотрения заявки. Задержки составляют от 1 дня до нескольких недель, но в обозначенные на сайтах и в рекламе сроки не укладывается почти никто.Но "Банк Москвы" переплюнул всех! У них есть такой продукт, называется "БЫСТРОкредит". Заполняешь на сайте анкету, далее цитирую с сайта http://www.mmbank.ru/retail/sform )"Решение по заявкам принимается в течение 30 минут. В случае оформления заявки на получение кредита в нерабочие часы отделения Банка, решение будет принято в первый рабочий день отделения". Я заполнил анкету в самый что ни на есть рабочий день - вторник. Сразу пришли отбойки: анкета доставлена, анкета на обработке. Ни через 30 минут, ни через 3 часа, конечно, никто никакого решения не принял. Да я, честно говоря, особо и не рассчитывал. Дай Бог, к следующему вечеру успели бы. На следующее утро мне позвонили из другого банка, и я, схватив документы, побежал оформлять кредит.Через 12 (двенадцать) дней, солнечным воскресным (!) утром меня разбудил звонок на мобильный телефон. Торопливый девичий голос протараторил: «Здравствуйте, "Банк Москвы". Вы оставляли анкету на кредит уточните номер своего городского телефона».Ответив, что кредит я уже получил и, попросив аннулировать анкету, я начал понемногу просыпаться и вспоминать и "Банк Москвы", и что почти 2 недели назад заполнял анкету на нечто, называемое "БЫСТРОкредит".Окончательно придя в себя, я взял калькулятор и посчитал, во сколько же раз они превысили самими же установленные сроки рассмотрения заявки (хотя, по большому счёту, заявка-то ещё не была рассмотрена, ну да ладно). Для расчёта брал 8-часовой рабочий день. Выходные не исключал - это справедливо, ведь мне же позвонили в воскресенье. Получилось, что в 192 раза.Дамы и господа, это новый рекорд!!! Ситибанк со своими жалкими 25 разами тихо курит в сторонке.Итак, краткие итоги моего мимолётного общения с "Банком Москвы":1) Сотрудник, отвечающий за обработку интернет-анкет, работать не хочет и дискредитирует как предлагаемый банком продукт, так и банк в целом. И что за манера звонить на сотовый, чтобы переспросить городской телефон, написанный, кстати, в электронном виде? У моей клавиатуры что, почерк неразборчивый?!2) Принцип "лучше поздно, чем никогда" не всегда полезен. Если бы мне вообще не позвонили, я не стал бы это писать.

Оформляла быстрокредит. При положительном решении никто из банка с вами не свяжется. И если сами не будете звонить в банк, то срок действия решения очень быстро истекает, а причиной считается ваш отказ от кредита.Допустила оплошность - просрочку платежа. Звонят в рабочий день на домашний телефон, делая вид, что не знают рабочего. А про службу безопасности можно подумать, что они набрали бандитских авторитетов. Только что на ТЫ не называют. Они ведь не частную лавочку представляют, а "солидное" учреждение. А разговаривают с вами, как будто вы лично ему денег задолжали.Так как звонки поступали на мой домашний телефон, захотелось понять, так ли сложно позвонить в рабочее время на рабочий телефон, указанный в анкете. А произошло это потому, что информация, которую оставляет звонивший домой касается только клиента банка, а никак не его родственников. В отношении неадекватности сотрудников безопасности банка. На мой вопрос, есть ли у них информация о моем рабочем телефоне, нагловатый голос спросил: "Вас что-то не утраивает в нашей работе?"Начала понимать, что диалога не получится. Резонное замечание, что в рабочий день и в рабочее время можно было бы позвонить на работу, еще более наглый (но все тот же) голос ответил: "Вы нас работать будете учить?"Мне напомнили, что я заключила договор с банком, на что получили ответ, что договор "Я" заключила, а не мой отец, которому тоже потрепали нервы при телефонном звонке.

Добрый день.Подала заявление на кредит. Все очень быстро рассмотрели. Огромное спасибо.Но! Попросила почитать шаблон договора до того, как возьму кредит, - почему-то не дали... Это несколько подпортило картину, т.к. я не 100 рублей собираюсь взять, и хотелось бы все взвесить заранее.

Речь о Тульском филиале Банка Москвы, клиентом которого являюсь несколько лет.До сих пор мое общение с банком было эпизодическим - зайти, пополнить депозит и до встречи. Недавно решил воспользоваться предложением по выпуску кредитной карты.История началась в декабре 2005: банк "довольный нашим сотрудничеством" по собственной инициативе выпустил для меня кредитную карту с бесплатным первым годом обслуживания. Карту прислали письмом, мне предлагалось получить пин-конверт и провести активацию. К сожалению, в письме отсутствовала информация о том, что карту необходимо активировать не позднее 31-го марта. Когда я созрел, в банке мне сообщили, что карта аннулирована.Мелочь, но неприятно. Тем более, что этого можно было бы избежать, если бы банк более тщательно подходил к информированию своих клиентов. Увы, небрежность сквозит во всем: настенные часы, показывающие неточное время, устаревший код Тулы на сайте, информационные стенды с распечатками годичной давности без указания даты. Однажды и вовсе потеряли копию моего договора (спасибо, в информационной системе данные остались), оформлял заново. Это все эмоции? Может быть. Вот только о банке складывается постепенно определенное впечатление...OK, решил получить карту на общих основаниях. Зарегистрировался на сайте, отправил анкету. Снова проблема: документ молча возвращается на доработку с требованием заполнить поле "оператор связи". Это поле заполнено. Его значение выбирается из списка и может быть либо "" (пусто) либо один из операторов "тройки" - Билайн, Мегафон, МТС. Ни пустое значение, ни Мегафон (мой оператор) не работают. В общей сложности анкета перезаполнялась четыре раза, последний раз заявка создавалась "с нуля", для чистоты эксперимента.Письмо на support@mmbank.ru с описанием этой и другой найденной проблемы в работе интернет-анкеты отправлено более 24 часов назад и до сих пор нет никакой ответной реакции. Общение по телефону и личная беседа с сотрудником ничего не дала: фактически, проблема игнорируется ("Не можем ничего сказать определенного, заполните анкету в офисе банка").Уже больше по инерции привез сегодня заполненную анкету в дополнительный офис. Какое-то время подождал. Потом появился охранник и предложил всей очереди (три человека) подождать в фойе. Немного удивленный, оказался в фойе, где ждали люди, пришедшие позже. Еще через несколько минут пошла новая "волна" посетителей, натыкавшихся на охрану, узнававших, почему нельзя пройти в банк. Кто-то пробился пополнить карту. А еще через минуту появился все тот же охранник и попросил посетителей очистить фойе и дожидаться очереди на улице.Я в шоке.

Оформлял кредитную карту в нашем филиале (Ростов-на-Дону), вежливый сервис, улыбчивая девушка все рассказала прямо в вестибюле, ни очередей, ни нервов - электронная система распределения клиентов по свободным окошкам. Времени потратил всего час на оформление (это со всеми объяснениями и переписыванием анкет), и через час мне позвонили на работу и фактически сообщили о принятом положительном решении!Саму карту еще не получил, видимо еще не пришла почтой (да и прошло пока только три рабочих дня), но уже получил на электронную почту состояние счета.Так держать, надеюсь в других отделениях, других городов увижу такое же уважительное отношение к клиенту!

Я живу и работаю в московской области, но прописка в Курске. И вот, находясь в отпуске, решил взять автокредит в Банке Москвы. У меня приличный и стабильный "белый" доход и я был уверен в положительном решении. Мне отказали.Но дело даже не в этом. Решения по экспресс кредиту (1 час) я ждал больше суток. При этом сам постоянно звонил в банк, напоминал о себе, хотя оставил несколько контактных телефонов. Работники банка объяснили столь долгий срок ответа длительностью проверки места работы, так как оно находится не в Курске.Но неужели для того, чтобы просто позвонить в отдел кадров предприятия (хотя бы для предварительного решения) нужны сутки? Я был очень сильно возмущён, когда на работе узнал, что никакого запроса по поводу моего кредита не было.Уважаемые работники банка, если вы не хотите заниматься такими как я, то очень напрасно, обойдусь без вас. Я законопослушный гражданин и готов был платить повышенный процент за ваш "автоэкспресс" кредит. Для кого тогда вы вообще работаете?

Брала ипотечный кредит. Решение о кредите принималось почти месяц, но это, возможно, потому что я не москвичка, и, кроме того, на этот период попадали праздники.В целом впечатление хорошее. Сотрудница банка отвечала на все мои вопросы, звонила сама, чтобы узнать, как продвигается поиск квартиры. Перед сделкой все оформили оперативно, пошли на некоторые уступки, чтобы успеть вовремя.