Добрый день!

04.09.2023 я стал клиентом ВТБ банка и уже успел об этом пожалеть.

Мой отзыв касается отвратительной работы службы поддержки и откровенно хамских действий ее сотрудников. 

Мне требовались ответы на базовые вопросы. Где скачать тарифы и их описания? Надо было понять как называется мой тариф. Каковы комиссии за ввод и вывод средств с указанием конкретных пунктов в тарифах. Какие есть оптимальные способы ввода и вывода средств без комиссии. Все! Это уровень сотрудника, раздающего флаеры. Но сотрудники поддержки не смогли мне помочь. В общей сложности я потратил 3 часа на эти элементарные действия.   

Я звонил в поддержку 3 раза (25, 15, 15 минут) 04.09.2023 со своего мобильного телефона. Два первых сотрудника Дарья и Екатерина просто потратили мое время а в конце разговора физически бросили трубки. Они не смогли или не пожелали отвечать на мои вопросы. 

Третий сотрудник Кристина, напротив оказалась профессионалом и быстро помогла мне найти все ответы. 

Все разговоры были записаны банком, можете их прослушать. Со своей стороны я их также записал и смогу предоставить, если вдруг они у вас окажутся недоступны. 

Таких сотрудников как Дарья и Екатерина надо увольнять одним днем. Им плевать на клиентов банка. Они формируют крайне негативный и отталкивающий образ банка ВТБ.

Я настоятельно прошу руководство инициировать проверку и кадровые решения в отношении Дарьи и Екатерины. А также провести разъяснительную работу с их непосредственным руководителем, который не обеспечивает контроль качества работы своих сотрудников.

Кристине же напротив прошу объявить благодарность. Профессиональный, вежливый и ответственный сотрудник.

Я потратил свое дорогостоящее время на написание этого отзыва, потому как сам работаю с клиентами и понимаю что такое деловое общение. 

Надеюсь, что отзыв будет полезен и его помощью банк ВТБ сможет поднять культуру общения своих сотрудников и общий уровень клиентской поддержки.    

Спасибо!

02.02.2022 мной был заключен кредитный договор в части ипотечного кредитования в рамках приобретения объекта на основании договора долевого участия, далее КД

В дату заключения договора мной был оформлен полис страхования жизни и здоровья, наличие которого подрузамевает скидку в рамках ставки по КД. Акт приема - передачи объекта недвижимости (далее ОН) был мной подписан 23.12.2022, право собственности ОН зарегистрировано 11.01.2023. По порядку взаимодействия с банком ВТБ я обратился в банк в целях оформления отчета об оценке, в последтсвии закладной и оформления договора страхования рисков повреждения имущества. Порядок процессов открыто аффиширован на сайте Банка по ссылке: https://www.vtb.ru/personal/ipoteka/informacija-dlja-zaemshhikov/zakladnaya/
Т.е. по процессам страхование производится в последнюю очередь после оформления закладной. 14.03.2023 мной была оформлена закладная с электронной подписью, фактом регистрации которой явилось уведомление на портале госуслуг. Далее я обратился в страховую компанию (далее СК) с целью оформления страхования рисков повреждения имущества. Но при обращении в СК и получении тарифов для страхования я не учел наличие пунктов в КД о повышении процентной ставки на 0,7% из-за факта непредоставления полиса страхования в период не превышающий дату камеральной проверки в банке (01.04 и 01.10 каждого месяца). Полис и подтверждение его оформления в ЛК банка отражено датой 04.04.2023, при этом ставка по КД выросла с 01.04.2023
Процессуально нарушение имело место быть, но банк при фиксировании обращений категорически отказался идти навстречу в индивидуальном порядке.

Таким образом с 01.04.2023 я уплачиваю своевременно и без просрочек банку платежи с повышенной процентной ставкой, имея при этом действующий полис страхования с 04.04.2023.

Приближаясь к фактической дате проведения повторной камеральной проверке в банке (01.10.2023) я обратился в чат банка с целью уточнения планируемой процедуры пересмотра процентной ставки. 

Суть моего вопроса заключалась в том, что я уточнял, будет ли производиться пересчет ранее внесенных платежей по повышенной ставке, наряду с изменением текущей.
Мне сообщили, что не будет, с чем я, ожидаемо, не согласен.

Сотрудники чата категорически отказались формировать рекламацию с описанием моей претензии, с таким я столкнулся впервые.

Прошу банк рассмотреть обращение в части пересчета внесенных ежемесячных платежей, начиная с 01.05.2023 (исключая месяц нарушения сроков оформления страхового полиса).
В случае отказа, считаю необходимым принять наличие банком факта необоснованного обогащения, т.к. в период уплаты увеличенных платежей страховой полис был действителен и риски фактически застрахованы на текущий момент.

Увидела рекламу ставок по вкладам Банка ВТБ и решила стать клиентом банка, открыть вклад и получить карту. Пришла лично в офис в Геленджике, так как возможности заполнить документы, открыть карту и счет и получить её курьером в Геленджике нет. В офис пришла в 11.40, очередь- живая (электронный терминал с талонами? Нет не слышали), сотрудников- два человека, помещение крайне тесное и маленькое. Сотрудники крайне неторопливые и нерасторопные, совершенно неклиентоориентированные, могут долго заниматься "отправкой заявки в техподдержку", принимать часами !!! одного клиента (это что за программное обеспечение у этого банка? Часами сотрудники смотрят в монитор и ждут!!!). Сейчас 15 часов и я ещё не дождалась своей очереди! 

Вопрос к Банку: Зачем рекламировать свои услуги, если вы не в состоянии их оказать на минимально профессиональном уровне? Даже на минимально приемлемом человеческом уровне?? Почему клиенты мучаются в вашем геленджикском офисе часами? 

Добрый день.

Заказала карту ВТБ. Вчера приезжает курьер, все оформили, на первый взгляд никаких нюансов.

Сегодня захожу в интернет-банк, собираясь открыть накопительный счет сейф для получения 12%. И что я там вижу?

Курьер без предварительного обсуждения со мной и получения моего согласования (во время встречи) совершил следующие действия:

1. Подключил мне платный смс-пакет.

2. Открыл накопительный счет сейф.

Зачем он это сделал? Кто его об этом просил? Непонятно.

Получается, что на данный момент делать сбережения в банке нет никакого смысла из-за полнейшей некомпетентности вашего курьера, т.к. момент внесения средств на "сейф" уже упущен. Не говоря уже о подключении платных услуг без моего ведома. Позор!

Кгда в феврале прошлого года ЦБ повысил ключевую ставку до 20%, все банки также повысили ставки НС и вкладов. В банке ВТБ появился накопительный счет "Сейф" также по ставке 20% (точно не помню, может было 18%), я переложил туда деньги со старого НС. Никаких условий по ставке на этом накопительном счете не было. В дальнейшем ЦБ постепенно понижал ставку, банк, соответсвенно, тоже понижал. Сейчас ключевую ставку снова повысили, я спросил в чате банка, будет ли повышена ставка моего накопительного счета "Сейф", мне ответили, что с 22 августа будет 12%. 5 сентября я вижу, что ставка 5%, спрашиваю в чате. Мне ответили что-то не очень вразумительное, что типа, у меня уже была повышенная ставка на старом вкладе и на НС "Сейф" мне она больше не положена (напомню, что при открытии "Сейф" она была)! Это как??? Т.е. понижать вместе ключевой ставкой они могут, а повышать нет? Странная ситуация!

Результатом посещения банка (г.Уфа, Бессонова 2) стал звонок на горячую линию банка ВТБ и написания жалобы на отсутствие управляющего банка и отрицательную работу сотрудника банка 

На следующий день 05.09.2023 пришло сообщение, что ответ на обращение CR-11328563 я могу получить либо по ссылке, либо по телефону горячей линии.

для получения ответа по ссылке необходимо ввести номер карты банка ВТБ, которой у меня нет в связи с отрицательным обслуживанием главного клиентского менеджера розничного бизнеса, так же ответ на свое обращение я не могу получить и по горячей линии, в связи с отказом сотрудников горячей сообщить ответ на обращение.

Более того я не могу оставить жалобу/отзыв на работу сотрудников горячей линии, не заключив Договора на комплексное обслуживание и не став клиентом банка.

У меня было желание стать клиентом банка, открыть депозит и внести в кассу банка свои деньги, но отвратительное поведение сотрудника банка отбило все желание становиться клиентом банка и оставило единственное желание подать жалобу - ответ на которую, по правилам банка ( со слов сотрудников банка) я не могу и не имею право получит

Сотрудник Анастасия 0**** отказалась дать ответ, отказалась принять жалобу, отказалась соединить с руководством

Сотрудник горячей линии Александра 00497 заявила, что подать жалобу на сотрудника горячей линии можно только заключив Договор комплексного обслуживания.

В связи с этим у меня возникает 3 вопроса:

1. как мне получить ответ на обращение, не становясь клиентом вашего банка?

2. Почему 04.09.2023 я смогла оставить обращение, через горячую линию, а 05.09.2023 сотрудники горячей линии для принятия от меня обращения требуют заключить Договор на комплексное обслуживание?

3. Какие курсы проходила сотрудница банка (г.Уфа, ул.Бессонова 2), чтобы за 30 минут обслуживания отбить желание становиться клиентом вашего банка

Покупка квартиры на вторичном рынке. Ипотека одобрена. В отделении банка (г.Сургут, проспект Мира 1) дополнительно оформили через ипотечного менеджера услугу "Защита сделки". Проверка объекта прошла успешно, договор подготовлен. Сумма для первоначального взноса переведена на счет в ВТБ. Менеджер назначила предварительную дату сделки на 31.08.2023. Но на указанную дату сделка проведена не была, т.к. по словам менеджера "нужно дождаться одобрения юристов". Дозваниваться до менеджера получается через раз. Никакой конкретики по срокам ожидания не дают, а сделку нужно заключать срочно.

Добрый день! Хотелось бы поделиться не самым приятным опытом оформления ипотеки в ВТБ. Была подана заявка на преобретение вторичного жилья в ипотеку. 14 августа пришло одобрение по данной заявке, следом начался процесс сбора и оформления документов на объект недвидимости. Изначально с нами держал связь менеджер отделения ВТБ в г.Чебоксары А. Е-ва. После нашу заявку передали в другое отделение, ближе к нашему месту расположения. На данном этапе возникла проблема, связаться с менеджером - это что-то из области фантастики, её контакты мы не могли узнать больше недели, ни через Анастасию (по её словам, она контакты нам предоставить не могла, только оставить запрос, чтоб с нами связались), ни каким либо другим образом. По совету той же Анастасии мы обратились офлайн в одно из отделение банков нашего города, где так же при нас просто составили запрос, чтоб с нами связались. Добыть номер менеджера нам удалось только через горячую линию. Хорошо, у нас появился хотя бы контакт для связи и отслеживания статусов по нашей заявки. Опустим тот момент, что с новым менеджером П-ко О. В. связаться тоже было довольно проблематично в течение дня и уточнить какие-либо вопросы, но мы кое-как узнали от нее, что объект недвижимости одобрен и мы выходим на этап оформления сделки, нам названы приблизительные даты: 5-6 сентября. В четверг 31/08 я получаю смс сообщение о том, что "Банк ВТБ не готов одобрить заявку на ипотеку", сразу же связываюсь с Олесей Викторовной и она сообщает мне, что при подаче документов для проведения сделки с их стороны произошел технический сбой, они уже занимаются этим вопросом и направили запрос в технический отдел, проведению сделки это никак не помешает, а так же я узнаю, что О. В. уходит в отпуск и наша заявка передается в работу А. С-ой. Уже 01/09 мы связываемся с нашим новым менеджером А., которая сообщает, что вопрос в работе, но до конца рабочего дня 01/09 она даст нам ответ или хотя бы какую-то обратную связь. На 04/09 мы имеем: менеджер С-ва А. за день не ответила ни на один звонок (а их было более 30), ответила только на сообщение, отправленное на её электронную почту за час до окончания рабочего дня и уведомила, что на 05/09 сделка не согласована, так как "Клиент хочет определенную ставку. Ждем информацию по её добавлению". Что это за ставка такая, хотелось бы узнать, если пересматривать ставку я не просила. До кончания срока условий по текущей одобренной заявки остается грубо говоря полторы недели. С нашей стороны документы по объкту недвижимости и проведение оценки были сделаны в максимально короткие сроки. 

Отношения просто отвратительное, получить обратную связь нереально, по общению с сотрудниками складывается впечатление, что банку в принципе всё равно, оформим ли мы ипотеку в ВТБ или уйдем в другой банк. 

Здравствуйте! 

Возникла ужасная ситуация. Собственник квартиры отказался от сделки (2 августа). На момент отказа средства из росвоенипотеки уже поступили на счёт в ВТБ. Соответственно для оформления нового объекта недвижимости необходимо обратно перевести средства на счёт росвоенипотеки. Позвонили в банк и сказали, что хорошо, переведем обратно средства. Сегодня уже 4 сентября средства до сих пор висят на счёте в ВТБ. Запрос от росвоенипотеки уже поступил. Новая квартира уже подобрана. Получается, что ВТБ из-за своей медлительности приведет к очередному срыву сделки.

Говорят,что росвоенипотека самая медленная организация по обслуживанию клиентов. Нет. Это банк ВТБ лидирует по самой медленной скорости обслуживания клиентов. 

В апреле 2012 года я приобрела квартиру в Звенигороде с ипотекой ВТБ на 15 лет.

14 августа 2023 года я полностью погасила остаток по ипотеке.

На следующий день я связалась с банком ВТБ в онлайн-чате по поводу снятия обременения.

Мне сказали, что обременение будет снято через 15 рабочих дней автоматически, и никаких действий с моей стороны не требуется.

4 сентября я снова связалась с банком ВТБ в онлайн-чате, чтобы узнать, было снято обременение или нет. Оказалось, что ВТБ даже не начинал процесс снятия обременения по моей квартире! Мне сказали ждать до 18 сентября.

Из-за бездействия ВТБ у меня срывается сделка по продаже квартиры, покупатель не хочет ждать так долго. Проконтролировать процесс снятия обременения невозможно! Время ожидания ответов в чате большое, никто не хочет отвечать на конкретно поставленные вопросы, только пересылают общие инструкции по снятию обременения, которые в моем случае не сработали !!! Никто так и не ответил, почему обременение не сняли за 15 дней, как обещали. Я очень разочарована отвратительным клиентским обслуживанием ВТБ, никому не рекомендую этот банк!

29.08 го числа решила подать заявку на ИТ ипотеку. Изначально на сайте напианно, что не требуетя никаких документов, только зайти через гос услуги, что я и сделала. 

Далее заполнила анкету на их сайте, отправила паспорт и все. Кнопка - заполнить анкету не доступна, я подумала, что это все. Но мне снова пришло смс - заполните анкету, зашла с разных устройсвт- нигде кнопка заполнить анкету не доступна. Зато пока искала как заставить работать кнопку, нашла что требутеся 2 ндфл и копия трудовой для ит ипотеки. Запросила данные документы у работодателя. 

Далее 30-го числа мне звонят из втб и говорят - давайте продолжим оформление ипотеки - я - да давайте. В итоге этот менеджер начинает спрашивать все по анкете заново - новострой или вторичка / сумма кредита / пв. Я не понимаю зачем - говорю - у меня уже есть заявка все по той заявке нужно. Мне ответ - а. ну ок. тогда отправьте в заявку трудовую и 2ндфл. Я отвечаю, что запросила документы, в течении пары дней будет - могут ли они подождать?

Мне отвечают что до 14 дней они ждут. Я спрашиваю, как мне отправить документы в втб, если кнопка на сайте не работает - мне отвечают- ну позвните на 1000. А на 1000 чтобы попасть на оператора, надо еще постораться. Отлично - зачем мне звонил этот менеджер не понятно. Окей. я решила дождаться получения документов и позвонить. 

31го в 12 мне приходит на почту запрос на 2 ндфл и трудовую от нового сотрудника ВТБ. И сразу же звонок на мобильный. Сотрудник сообщает, что для расмотрения заявки по ИТ ипотеке - им требуется 2ндфл и трудовая, я отвечаю что получу сегодня или завтра эти документы и отправлю ей на почту в ответном письме. Меня уверяют, что документы ждут. Так что сообщаю, что не могу отправить в старую заявку, кнопка не работает. Мне отвечают - ну создайте новую или почта. Я отвечаю, ок. отправлю на почту. 

В итоге, 31-го в 5 вечера мне приходит на почту "одобрение" ипотеки, совершенно не та программа, соверенно не тот процент. Я решаю все равно дождаться документов и отправить сотруднку на его запрос от. 30 го числа. 

1-го я получаю документы и отправляю сотруднику. Заодно звоню на 1000, чтобы уточнить, что делать и как так получилось. На линии сотрудник не смог подсказать, как так получилось - у сотрудника моя заявка не открывалась и кто одобрил и как не ясно. Но объяснили, что теперь пересмотреть ничего нельзя будет.  

4-го утром. мне приходит от сотрудника, который запрашивал документы письмо с одобрением с данными от 31-го числа. Без объяснения почему так получилось и почему рассмотрели заявку без запрошенных документов. 

В итоге отвратительный сервис - сотрудники сами не знают, что у них происходит, донести документы через заявку ты не можешь, так как сайт не работает нормально, а если доносишь, документы будут просто не нужны. Я понимаю, что банк не обязан рассмотреть по тем условиям мою заявку, но если бы не было всех этих проблем, с бесполезным запросом документов, проблемами в коммуникациях и багнутом сайте, такого отзыва бы и не было. 

Банком ВТБ при оформлении кредита наличными/рефинансирование (номер договора V625/0000-0294277) в офисе по адресу: г. Москва, ул. Маршала Бирюзова, д.8, корп.2 был навязан без моего согласия договор страхования "Новое поколение" (Страховая компания АО "СОГАЗ", номер полиса 801-5425556, стоимость 70000 рублей). Обнаружил это случайно, спустя 2 месяца, пролистывая мобильное приложение ВТБ. Я неоднократно аргументированно просил банк ВТБ через доступные механизмы коммуникации (чат поддрежки в мобильном приложении ВТБ, подача обращений через мобильное приложение ВТБ) признать, что услуга была навязана без моего согласия и вернуть денежные средства по указанному договору страхования и проценты, уплаченные к моменту обращения по Претензии. Однако, банк мне отказал, сославшись на то, что я, видимо, в здравом уме добровольно! купил себе (МУЖЧИНА! 39 лет) полис для БЕРЕМЕННЫХ ЖЕНЩИН!

Уважаемы заемщики, будьте внимательны! Смотрите, когда вам приходят СМС с кодами подтверждения при оформлении кредита. Не называйте код сотруднику банка, пока не поймете на что вы соглашаетесь. Проверьте, нет ли у кого подобного (можно посмотреть в мобильном приложении ВТБ или на сайте в ВТБ Онлайн в разделе "Страхование". Предполагаю, что это стандартная практика банка.

Мое взаимодействие с банком – это почти триллер в нескольких действиях:
Оформили ипотеку, которую мне одобрили, но оформили через партнера (риэлторское агентство). Поэтому первоначальное письмо с менеджером до меня не дошло. Сходил(в пятницу) в отедление, зарегистрировался клиентом, и тут же позвонил на горячую линию. Пообещали, что если не в субботу, то в понедельник уж точно позвонит ипотечный менеджер.
Приходит вечер понедельника, звонка нет, сам перезваниваю на горячую линию, где... меня просто перестают узнавать, сверяемся по ФИО, ДР, номеру паспорта... Пишу в чат, сверяем данные - всё нормально, 3 раза перезваниваю на горячую – меня там просто не существует.
Снова иду в отделение банка, сижу полтора часа в череди, сажусь к оператору, и при ней же звоню в банк... и о чудо, меня начинают узнавать... чудо, не иначе.
Дозваниваюсь в ипотечный отдел (да, чтобы туда попасть – надо КАЖДЫЙ раз пройти 3 круга ада: тупого робота, который каждый раз предлагает нерелевантные варианты и гоняет вас по кругу (секрет: чтобы его обойти, просто повторяйте как попугай "оператор" и вас быстро переключат), потом первого оператора, который обязательно спросит у вас ФИО-ДР, потом второго оператора, который опять расспросит вас обо всем, но скажет, что не знает и переключит на другого, и там вас опять спросят ФИО-ДР)... я так устал им звонить, что просто просил меня ни о чем не спрашивать, а просто переключать на нужного человека.
Итак: снова дозвонился, мне наконец выдают секрет, кто же мой менеджер... "ВОТ ОНО", думаю я... Звоню по выданному телефону и мне мобильная сеть отвечает, что ДАННЫЙ НОМЕР НЕДЕЙСТВИТЕЛЕН. вот тут у меня конкретно пригорело, ещё раз 5 с тех пор я звонил на горячую линию, они каждый раз пытаются "позвонить моему менеджеру" по несуществующему телефону, каждый раз составляют заявку на нового менеджера и чтобы мне перезвнили, но воз и ныне там.
Итого
1. робот на линии тупой
2. Операторы вас не узнают, и каждый из них просит идентифицироваться, хотя вы делали это несколько секунд назад
3. Операторы беспомощны, не видят предыдущих заявок и вообще истории взаимодействия с вами
4. Операторы вежливы – единственный плюс, и девушка в банке в первый раз всё быстро сделала.
5. Никто не перезванивает, не может сменить менеджера и вообще хоть что-то.
6. В банке в понедельник из 8 окон работают 3, всё идет ОЧЕНЬ медленно, половина людей из очереди ушла.

Надеюсь, здесь меня услышат и увидят. Надеюсь, мне позвонят... тогда можно будет сменить оценку.

Добрый день!18 августа нам была одобрена ипотека ВТБ по старой процентной ставке,воспользоваться ей можно до 17 сентября включительно.Нашли квартиру,внесли задаток и перешли к этапу оценки недвижимости.Нашу заявку в банке ВТБ на оценку отклонили,объяснив тем что квартира находится на территории района и у них нет свободных фотографов,предложили сделать самим фото.Деньги были уже оплачены,поэтому такой вариант нас не устроил.Оформили отказ от услуг,деньги были возвращены.Заказали оценку в другой оценочной компании,30 августа отчёт был отправлен в банк.К сожалению до сих пор ответа нет,а время у нас только до 17 сентября.На 8 сентября уже назначена сделка,а ответа от банка нет.Что делать в данной ситуации?

Я очень старый клиент банка ВТБ. Разное было у меня отношение к банку. Но вот последнее время прям на лицо улучшение в вопросе человекоцентричного подхода к своим клиентам. Теперь приходят напоминания о необходимости внести деньги на счет потребительского кредита и обратная связь всегда по факту успешной оплаты. Мелочь но приятно, тем более что все мои редкие просрочки ранее возникали из-за забывчивости. Теперь такого нет. Спасибо за правильную работу! 

Здравствуйте! 30 июня я открыл накопительный счёт "сейф" под 10% годовых. И тут же вспоминаю, что могу вложить гораздо больше, но в июле. Так как счёт активируется в день пополнения, чтобы не терять месяц и развеять сомнения я пишу в чат поддержки с вопросом: "могу ли я на открытый 30 июня счёт пополнить его 1 августа с сохранением 10% на последующие 3 месяца?" Оператор ответил, что да, можно пополнить 1 августа и ставка будет действовать 3 месяца. Я собрал всю сумму и ждал 1 августа. 1 августа пополнил счёт и в сентябре оказывается, что я не выполнил условия тем, что пропустил один день. Меня ВТБ ввел в заблуждение и потом не выплатил проценты по накопительному счету и к тому же, я так понимаю, мне активировали счёт с июля и я потерял 2 месяца повышенной ставки.

https://ibb.co/QPkJDtW
https://ibb.co/z8k5gq5
https://ibb.co/dbM3040
https://ibb.co/bRnJV6h
Это ссылки на скриншоты с оператором банка втб