Предисловие. Много разных отзывов перечитал на уважаемом сайте Банки.ру, иногда смеялся над ними, иногда грустил, но никогда не думал, что буду писать подобный отзыв сам. В итоге пишу, но не просто ради вымещения гнева или чего-то подобного, нет, пишу для того, чтобы данный отзыв, во-первых, был рассмотрен представителями банка, во-вторых, чтобы было принято наконец единственное верное решение и, в-третьих, чтобы банк использовал опыт данной ситуации в своей дальнейшей работе.Итак, в декабре 2016 года я арендовал сейфовую ячейку в ДО №8611/056 Сбербанка России. Арендовал на 3 месяца (p.s. понимаю, что это не имеет значения, но так получилось, что в итоге ячейкой ни разу не воспользовался), заплатив за них заранее и сразу. Договор заканчивался 27.03, о чем я помнил и о чем даже был уведомлен по телефону сотрудником банка. За это собственно я и добавил 1 балл в оценке, ибо больше добавлять не за что. 27.03 я, к сожалению, приехать в банк не смог, т.к. отсутствовал в регионе и в итоге добрался до отделения банка только 24.04. Взял нужный талончик, подошел к специалисту, озвучил цель визита и сходу был огорошен фразой "с вас 2000 руб. неустойка". Come again please говорю. "Да-да, с вас неустойка за (внимание) то, что договор закончился, а Вы не приехали." И далее, в ответ на мое "Ну это же как кредитный договор!".Так, думаю, не зная матчасти, к спору я не готов, поэтому поеду ка я домой, почитаю, что же я там в снежном декабре наподписывал. Вдруг там и правда есть про неустойку? Приехал, внимательно перечитал документы. Ими оказались: "Условия предоставления в аренду...сейфа..." и "Акт приема-передачи ключа...". Всё. Перечитал и то, и другое несколько раз. Нигде ничего не увидел про неустойку. Более того, нигде ничего нет про окончание срока договора, про продление и т.д. Т.е. просто написано, что договор 27.03 кончается и алес. Этого, думаю, мало, залез на сайт Сбербанка и полностью внимательно изучил "Правила предоставления в аренду...сейфов...". Вот там уже хоть что-то нашел - клиент МОЖЕТ продлить договор, подписав доп.соглашение. Еще раз, МОЖЕТ. Т.е. может продлить, а может и не продлить. Единственно важный пункт в "Правилах...", который призывал меня к ответственности, это обязательство вернуть ключ в день окончания договора. Но никаких санкций в этом случае все равно не прописано и не предусмотрено! Согласно этим "Правилам...", пользовался ты ячейкой после окончания срока договора или нет, но за доп. дни, будь добр, оплати, с чем я и не спорю!Вооруженный знаниями и готовый к контратаке, я второй раз отправился в отделение. Не могу сказать, что специалист испытала сильную радость, увидев меня второй раз за день, но мне было не до сентиментов. Я попросил ее пояснить, откуда взялась эта неустойка и где это прописано. Не услышав внятного ответа, попросил ее пригласить управляющего (юю). И вот тут и началось то, ради чего и затевался сей длинный опус. Управляющая встала на сторону сотрудника и начала ссылаться на какой-то мифический "типовой договор", где "всё это прописано". Я говорю, да я рад за вас и отдельно за этот самый договор, да только вот в глаза его не видел. И главное, не подписывал. Найдите мне, пожалуйста, подписанный мной договор с пунктами про неустойку и я немедленно ее оплачу. Оказалось, что я его не подписывал, т.к. мне его физически и не давали на подпись, но он где-то там на их сайте есть и я должен был его найти. Что, простите? Дальше началось кино и немцы. В качестве аргументов управляющая достала папку с целой кучей подобных договоров, где стояли подписи клиентов. Ну отлично, я и за них тоже рад, только где же подписанный со мной договор? Где? Я сказал, уважаемые сотрудники неуважаемого банка, я не отказываюсь платить за доп. дни, исходя из той же тарификации, что и за каждый из 91 дней по первоначальному договору. В ответ услышал категорический отказ. Ок, говорю, я сдаю вам ключ от сейфа, пишите мне отказ от его принятия. Тоже отказались. Пустил в ход последний аргумент. Как вы, говорю, считаете, если клиент заранее знает о риске подобной неустойки, он приедет сдать этот чертов ключ вовремя или забьёт? На что услышал сразивший меня наповал ответ управляющей, дословно: "Вы что хотите, чтобы сотрудник вместо вас оплатил эту неустойку?"...Итак, вот мои ключевые вопросы к банку, к управляющей, ко всем-всем-всем:1. А вы сами читаете, что подписываете? В подписанных мной "Условиях.." черным по-русски напечатано, что данные "Условия..." в тандеме с вышеупомянутыми "Правилами..." и есть тот самый Договор аренды индивидуального сейфа!!! Вот этот договор, подписанный мной и вами, этот и никакой другой!2. Отвечу вопросом на вопрос управляющей на тему, должна ли сотрудница... Да, должна! И я хочу, чтобы она оплатила эту неустойку сама!!! Уходя из банка, я спросил ее, а как вы лично, не для протокола, считаете, это нормально, что вы не озвучили клиенту какие-то скрытые и известные только вам условия? Конечно нормально, не моргнув, ответила сотрудница. Уважаемая, учись отвечать за свои слова. Я 5 лет проработал в банковской системе, пройдя путь от простого кредитчика до управляющего отделения банка. И, представляешь, я всегда отвечал за свои слова перед клиентами, а потом и за слова своих сотрудников, ведь они же свои сотрудники. И, представляешь, мы платили вместо клиента в подобных ситуациях!!! Мы!!! Если наш косяк, то клиент не должен за него отвечать.3. Когда мне звонили предупредить о том, что договор скоро закончится, сложно было предупредить о неустойке? Или в голове уже сидела возможность заработать доп. непроцентный доход в личный kpi? Заработали? 4. Вопрос персонально к управляющей. А ничего, что вы мне показывали договора ЧУЖИХ клиентов, где я видел их ФИО, данные, подписи? Мои договора вы так же показываете другим? А как насчет защиты персональных данных, конфиденциальности и т.д.?5. Снова к управляющей. Наш спор с вами принимал уже комичный характер и я, хохмы ради, спросил вас, вы уверены, что когда договор между сторонами (любой договор) заканчивается, какая-то из сторон платит неустойку? Уверена, отвечали вы. Я спрашиваю иначе, а вы уверены, что подобная норма прописана в Гражданском Кодексе РФ? Уверена, ответили вы. Зачем вы вступаете в спор, когда точно не знаете ответ? Вы позорите себя как руководителя, показывая свою некомпетентность. Эпилог. Я прошу представителей банка КОМПЕТЕНТНО разобраться в сложившейся и, на мой взгляд, нелепой ситуации. Я подчеркиваю еще раз, за сверхлимитные дни аренды (хоть по факту я ячейкой и не пользовался) я платить НЕ ОТКАЗЫВАЮСЬ, но строго по тарификации первоначального договора и никак иначе. И в завершение. Уважаемые сотрудники Сбербанка. В то время, как другие банки уже вовсю измеряли NPS и активно использовали его в работе, осознавая его важность, вы о нем даже не слышали. Сейчас ваш банк начал делать робкие шаги в сторону клиентской лояльности, и это похвально. Вы в правильном направлении, только пусть эти цифры клиентской лояльности будут не сухими цифрами на бумаге, а реальным отражением вашего отношения к клиентам. Никогда не скрывайте от клиента ПОЛНЫХ условий по любым сделкам. Не порочьте свою репутацию, она, увы, и так не на высоте.