Промсвязьбанк внедрил тут недавно публичные стандарты качества обслуживания клиентов... А я до этого сильно ругался с ними, когда банкомат cash-in деньги брал, но не зачислял их на карту из-за "тех.сбоя", а сотрудники настойчиво пытались меня убедить, что это "спорная транзакция", а не техническая проблема банка, и что я должен ждать решения 45 дней, а они пока "покрутят" мои деньги...Пришлось тогда писать жалобу и кричать на всех и всюду (включая этот сайт, чтобы меня услышали). Потом мошенники предпринимали попытки снять с карты деньги, а СБ банка мирно спала, не смотря на десятки запросов авторизации на крупные суммы, уменьшающиеся с каждой попыткой после очередного отказа (слава Богу, денег в тот момент на карте было не много). Ситибанк в таких случаях, например, тут же звонит и спрашивает, я ли совершаю столь странные действия с картой. А ПСБ было все равно! Еще и денег хотели с меня взять за перевыпуск карты после того как Я САМ сообщил банку о посыпавшихся странных смс-ках и попросил заблокировать карту. Опять пришлось скандалить, писать, звонить...И вот прошло время, да так много, что я успел поменять место прописки, и как честный клиент, решил уведомить об этом банк. Заодно решил проверить, что изменилось, как теперь общаются сотрудники банка с клиентами... Написал сообщение в интернет-банке. Мне пришел ответ "Приходите в банк, такие заявления принимаются только лично, на бумаге". Ну, ладно, проезжал мимо отделения "Проспект Мира", решил "заскочить на 5 минут".Ага! Наивный чукотский юноша. Во-первых, в ПСБ нет электронных очередей, люди стоят просто как раньше за дефицитом в универмаге, с выкриками: "Кто последний?", "Я здесь стояла, я за кошельком бегала!", "Мужчина, за мной будете!" и т.п. Отступление. Претензия №1. Уважаемый банк! Вы когда-нибудь этот "совок" ликвидируете? Вам самим не стыдно? По-моему, без электронной очереди сейчас ни одного крупного банка не осталось кроме вас...Поняв, что придется ждать, выяснять кто последний, я уже расстроился. Но раз пришел - решил дождаться, в очереди было 4 человека. И тут смотрю - банкомат стоит, а у меня как раз после зарплаты много налички в кошельке, дай, думаю, закину деньги на карту пока в очереди стою. "Женщина, я сейчас вернусь, вы скажите, что я за вами, если что..." - сказал я впереди стоящей пожилой женщине (благо, застал времена СССР, опыт живых очередей имеется ) и после её одобрительного кивка головой я пошел в "тамбур" (место между первой и второй дверью при входе в банк) к банкомату. Отступление. Претензия №2. Уважаемый банк! Что за издевательство и анахронизм - размещать банкоматы в проходе, и при этом первую дверь в нерабочее время в этом отделении закрывать ролл-ставнями? И единственный в районе банкомат с функцией cash-in становится недоступным как раз в то время, когда все нормальные люди не работают и могли бы заехать в банк, закинуть деньги! (банкомат, который размещен на уличной стороне в стене здания, не имеет функции cash-in). А главное - cash-in как раз больше всего и нужен в НЕрабочее время, т.к. единственная альтернатива (через кассира) в это время недоступна. В итоге, какой-то идиотизм получается: в рабочее время целых два способа внести деньги на карту (хочешь - через кассу, хочешь - через банкомат), а в нерабочее - ни одного! Подхожу, вставляю карту, набираю ПИН, выбираю "Внести наличные" и просовываю 30 купюр в открывшийся купюроприемник. Банкомат во время пересчета купюр характерно сделал маленькую паузу со звуком перелистывающегося листа бумаги. Я узнаю этот звук всегда! Он означает, что одна или несколько купюр не распознаны и вот-вот банкомат их "выплюнет" обратно, оставив себе только те, что распознал. И точно! появилась ожидаемая надпись "Заберите непринятые купюры", но вот незадача - непринятая купюра не вышла! Точнее застряла где-то внутри по дороге к "выходу", и банкомат "замкнуло": он требовал забрать деньги, а я этого сделать не мог, т.к. брать было нечего. В мыслях пронеслось "Ну вот! Опяяяять!" и я быстро достал телефон и снял на видео все дальнейшие безумства банкомата (потому что уже понял, что сейчас выйдет время ожидания, и он не только деньги, но и карту заберет). Карту он всё же выплюнул по окончании лимита времени ожидания действий пользователя, а вот деньги - нет Выдал своё любимое "Технический сбой" и всё. Эта надпись лично для меня в банкоматах ПСБ всегда означает только одно: "спасибо за деньги, а теперь потрудись-ка доказать, что они вообще были!" Блииин! Заехал "на 5 минут", называется! Проклиная себя (и за то, что заехал, и за то, что деньги решил вновь внести через банкомат, хотя уже не раз "нарывался" на поломки банкоматов ПСБ именно в те моменты, когда запихиваешь в него пачку денег), я позвал сотрудников отделения и рассказал о случившемся. Сотрудники сказали, что банкомат этот часто ломается, затем пришла какая-то женщина, вскрыла его и достала застрявшую купюру, отдав ее мне. Но остальные 29 купюр уже успели "лечь" в хранилище банкомата, и потому мне порекомендовали стандартную, всеми нами "любимую" процедуру: написать заявление, бла-бла-бла.... А на банкомат повесили бумажку «НЕ РАБОТАЕТ» В мыслях было только одно: "Идиот! Кретин! Ты же ЗНАЛ, ЗНАЛ, ЗНАЛ, что у них все банкоматы дебильные! Что с cash-in у ПСБ проблемы возникают с завидной регулярностью. То "тех.сбой" аккурат в тот момент, когда ты деньги уже "засунул", а зачислиться они еще не успели, то просто деньги "идут" днями, хотя банкомат выдал квитанцию, что всё зачислено успешно... Зачем ты полез опять к банкомату? Положил бы через кассу!"... Отступление. Претензия №3. Неужели "входящий в число 10 ведущих банков России" банк не в состоянии купить надежные банкоматы с надежным программным обеспечением и защитой от сбоев? Как такое вообще возможно, что я за год пользования картой уже 3-ий раз вынужден писать заявление о проблемах с зачислением денег, внесенных через банкомат?! Это что - достойно банка, заявляющего о реализации стратегии клиентоориентированности, заявляющего о развитии, заявляющего об инновационности и развитии ИТ-инфраструктуры?! Да прекратите вы уже действовать как мелкий, экономящий на мелочах (но важных мелочах!) региональный банк! Инвестируйте в техническое развитие, мотивируйте клиентов пользоваться автоматизированными сервисами, снижая нагрузки на кассиров и операционистов! Живые очереди, не работающие банкоматы, задержки зачисления – прям, какое-то путешествие в 90-ые...И невольно напрашивается вопрос - не специальный ли это программный код в банкоматах, периодически имитирующий технический сбой, чтобы не зачислить принятые купюры, и "покрутить" деньгами клиента, пока он разбирается, пишет жалобы, заявления, ждёт разбирательств и т.п. Я просто не нахожу других объяснений таким регулярным проблемам с зачислением денег... Можете, например, мне внятно и технически объяснить, почему банкомат, подключенный к системе, способный в режиме он-лайн проверять состояние счета, оплачивать услуги, отправлять в систему данные о принятии наличных денег (СМС-то приходит мгновенно!), не может зачислить эти самые деньги на счет в ту же минуту? Почему нужно всегда ждать (от 5 минут до одного дня), пока деньги будут действительно зачислены и доступны? Зачем вы это время себе берете? Что или кого проверяете? И почему оно (время зачисления) всегда не одинаковое? (когда через 5 минут деньги доступны, а когда и через 5 часов). Получается, вручную зачисление происходит что ли? Вот это инновация! Вот это в духе 21-го века! Далее подошла моя очередь, и я принялся писать сразу ДВА заявления - о смене места проживания, и очередное - с требованием вернуть украденные банкоматом деньги. В общем, вышел из офиса ПСБ, как обычно злой На всякий случай дома вечером составил еще сообщение в интернет-банке с просьбой сообщить получено ли мое заявление о случившемся инциденте, и сроки возврата денег...Сегодня зашел в интернет-банк проверить ответ - тишинааааа... Ну, конечно, зачем оперативно реагировать на подобные заявления? Надо же потянуть время, а то, что у клиента деньги фактически изъяли, и он не может ими воспользоваться, - это же ерунда... Вот если бы КЛИЕНТ ЗАБРАЛ ДЕНЬГИ У БАНКА (например, не вернул бы вовремя кредит) – тогда да… Тут же нашлись бы и люди, и время, звонили бы мне, писали бы. Быстро, оперативно бы отвечали… А тут – ну подумаешь, поживет недельку без своих денег. Зато банк их пока «покрутит» Отступление. Претензия №4. Почему нет НИКАКОЙ дифференциации обращения клиентов по важности и срочности?? Если уж претендуете на клиентоориетированность, то надо понимать, что есть штатные ситуации, а есть НЕштатные, требующие НЕМЕДЛЕННОГО вмешательства и НЕМЕДЛЕННОГО реагирования. К таким вопросам, безусловно, должны относиться случаи технических сбоев, из-за которых ВАШИ ЛЮБИМЫЕ КЛИЕНТЫ (на привлечение которых вы тратите так много сил и денег!) не могут воспользоваться вашими услугами!!! И здесь чтобы быть клиентоориентированными, надо не 3 дня реагировать, а 3 минуты!Парадоксальная ситуация: вы потратили деньги на рекламу и прочие мотиваторы, чтобы привлечь клиента, чтоб он пользовался вашими услугами и НЁС ВАМ СВОИ ДЕНЬГИ. Он пришел, принёс, заплатил. А тут БАЦ! Технический сбой (банкомата ли, системы в целом - не важно), и клиент не может уже, например, рассчитываться картой в магазине, за которую он платит ежегодную комиссию и на которую он внес свои сбережения. А вы в это время почему-то считаете нормальным разбираться с серьезными сбоями в работе ваших устройств по 3 дня, а то и по 3 недели, в течение которых клиент НЕ ПОЛЬЗУЕТСЯ вашими услугами (не рассчитывается картой, т.к. не зачислены деньги, например), а значит вы не получаете свои Fee с транзакций... Тогда ЗАЧЕМ вы вообще работаете? Для кого? Зачем вы тратили деньги на привлечение клиентов, если ВАМ КАЖЕТСЯ НОРМАЛЬНЫМ когда Клиент не может воспользоваться вашими услугами до нескольких дней в ожидании, когда вы наконец почтите своим вниманием его заявление?! Да зачем мне нужен такой банк? можете мне объяснить вашу логику, когда вы внедряли публичные стандарты клиентоориентированности? О ЧЁМ вы думали, гордо заявляя, что будете обрабатывать ЛЮБОЙ отзыв не более трех дней?! Это, по-вашему клиентоориентированность? Это БРЕД и СОВОК, или звездная болезнь. Отзывы и обращения надо дифференцировать! Настоящие стандарты клиентоориентированности выглядят так:- Не правильно насчитали проценты, баллы в Трансаэро и т.п.? Это поправимо. Разберемся в течение недели, доначислим, исправим, внесём.- Не корректно обслужили? обидели? Разберемся в течение трех дней, накажем, проинструктируем, извинимся, компенсируем подарком. Придете в след.раз – этот сотрудник будет как шелковый или его заменят другим.- Не можете воспользоваться нашими услугами из-за НАШЕГО тех.сбоя или поломки банкомата? Не видите своих денег на счете? ТРЕВОГА! Начинаем разбирательство прямо сейчас! Через 3-5 минут перезвоним, доложим, через 10 минут исправим, вернем! Лишь бы Вы, уважаемый Клиент, ВСЕГДА, 24 часа в сутки, могли пользоваться нашими услугами, и ВСЕГДА имели доступ к своим деньгам!ВОТ КЛИЕНТООРИЕНИРОВАННОСТЬ. А не то, что вы там себе придумали и гордитесь сами собой, продолжая демотивировать клиентов...Разбираясь с выписками по карте, обнаружил, что при покупке отеля и билетов на русскоязычном сайте, выставляющем счет в рублях, банк почему-то взял какую-то комиссию, и НИКТО (ни один сотрудник!) не смог объяснить внятно, что это за комиссия! Колл-центр ответил, что авторизация пришла якобы в долларах, и поэтому снятая с карты сумма выше выставленной сайтом, т.к. на день авторизации курс доллара отличался от курса, который был в день покупки. Но в те дни курс доллара падал (27-29 ноября). А сумму списали бОльшую, разумеется Написал в интернет-банк - ответили "звоните в кол-центр". Спрашиваю, а почему не можете здесь ответить, письменно! Молчат вот такая вот "клиентоориентированность".Уф... Сегодня был на "Соколе", потребовалось снять немного денег с карты. В единственный банкомат - очередь. Спускаюсь к кассам. Из трёх касс работает одна (12 декабря, 17:00) и там, разумеется, занято. Пришлось ждать очередь в банкомат. Претензия последняя. А вы почему не добавили в свои публичные стандарты клиентоориентированности, что сотрудники отделения не могут отлучаться со своих рабочих мест составом более 50%? Я понимаю, если бы из трех кассиров не было бы одного (хотя и это плохо! Ведь это отсутствие 33% кассиров и, соответственно, замедление обслуживания Клиентов на треть!), но когда на месте ВСЕГО 30% персонала - это не клиентоориентированность. Это клиенто-начхательство. И опять же СОВОК (на одном окошке прям так по-советски и повесили бумажку "Касса не работает"). Так и хочется в ответ дописать на этой бумажке: "а Клиент не видит провозглашенной клиентооринтированнности".Я очень надеюсь, что когда-нибудь в ПСБ поймут что такое "любить клиента" по-настоящему, т.е. быть клиентоориентированными. И что когда-нибудь они правильно расставят приоритеты, и поймут, что Клиенты не пластик разноцветный у них покупают, а стабильность и доступность услуг в режиме 24/7. И что по-настоящему клиентоориентировнный банк - НЕЗАМЕТЕН. Он просто работает на своего Клиента (и Клиента ничего не раздражает), а не вынуждает Клиента постоянно общаться с банком, оставлять отзывы, обсуждать в соц-сети недостатки, тратить на всё это время Клиента (которое настоящий Банк должен экономить). Но для этого им нужно еще работать, работать и работать...Ну а пока, я, пожалуй, откажусь от услуг ПСБ как только закончится срок действия карты, что, слава Богу, уже через полгода случится.