[b]Игнорирование заявления на отмену спорной транзакции. Chargeback[/b]
30 ноября 2015 года я подавала заявление рег.номер № 7739 - ОКП/12954 по вопросу опротестования транзакции за неоказание услуги Авиакомпанией Трансаеро.
К сожалению, я оказалась в числе "счастливчиков", купивших билеты у "Трансаэро" и никуда не улетевших по причине отзыва у них летного сертификата. В течение двух месяцев начиная со 5.10.2015 года я пыталась решить вопрос о возврате денежных средств оплаченных за билеты, следуя рекомендациям на сайте трансаэро, т.е. неоднократно обращалась в а/к, все запросы остались без ответа, деньги возвращены не были.
И я была вынужден обратиться в свой банк. К заявлению приложила все материалы: Заявление на чардж, заявление в свободной форме, маршрут-квитанции, переписку с Трансаэро и я очень подробно расписала все детали.
30 декабря 2015 года. Мне пришел ответ-отписка от Русского стандарта, с которым я ознакомилась в отделение. г.Балашиха. О том, что для получения денег надо обращаться в сбербанк. Но в сбербанк я обращалась и писала рекомендованное заявление на возврат еще до получения этого «совета» от вашего банка. Хотя денежных средств я к тому моменту так и не получила. По настоятельной рекомендации сотрудника Русского Стандарта я согласилась подождать в надежде, что Трансаеро через сбербанк вернет мне деньги. Сотрудник уверял, что если деньги так и не вернут, то банк в ускоренном режиме продолжит работу над моим заявлением. К моему сожалению. Деньги мне возвращены так и не были.
20 января 2016 в 17:13. В личном кабинете Интернет-банка Русский Стандарт через раздел «Переписка с банком», Мною было подано обращение о возобновление работы по моему заявлению № 7739 - ОКП/12954 первоначально поданному 30 ноября 2015 года.
21 января 2016 Я получила сообщения от двух представителей Русского Стандарт. Специалист А-ва Д.М. и Специалист С-вааД.В. Которые отправили мне сообщения следующего содержания. Подтвердив тем самым, что работа над моим заявлением была возобновлена 21 января:
«Специалист АЗ-ва Д.М. 21 января 2016 в 15:25Здравствуйте, Анна Дмитриевна! Ваше сообщение получено. На Данный момент Ваше заявление находится в работе. По результатам проведенной работы Вы будете дополнительно уведомлены.»
«Специалист С-ва Д.В. 21 января 2016 в 16:51Уважаемая Анна Дмитриевна! По уточненным данным, на основании Вашего обращения в данной переписке об ознакомлении с представленными документами в отделении Банка работа по Вашему Заявлению была возобновлена.»
Но к моему огромному разочарованию на состояние к 17 марту 2016года. Банк Русский Стандарт так и не рассмотрел мое заявление. На сегодняшний день прошло 57 суток - после возобновления работы над заявлением, и 108 суток - с первоначальной даты подачи заявления.
Весь период с 20 января по 17 марта я получала однотипные отписки от Специалистов банка русский Стандарт. Все сообщения специалистов были точной копией друг друга. На мои конкретно заданные вопросы о сроках и статусе моего заявления я ни разу не получила ответа. Все обращения и вопросы Специалисты Интернет банка полностью игнорируют присылая одну и туже отписку. И на мои вежливые просьбы перестать копировать одно и тоже сообщение. Я снова получаю копированный ответ.
Впервые сталкиваюсь с такой наглостью и не выполнением своих обязательств специалистами банка. Вот несколько вариантов ответа, которые я получила:
«Специалист Иг-ва А.И. 28 января 2016 в 09:5 0Сообщаем, что Ваше заявление находится на рассмотрении. на рассмотрении. Банком прилагаются усилия для скорейшего урегулирования ситуации.»
«Специалист Р-ко В.А. 9 февраля 2016 в 21:5 Информируем, что по Вашему заявлению рег. № 7739-ОКП/12954 ведется работа. Банком прилагаются усилия для скорейшего урегулирования ситуации.»
«Специалист Ш-ва М.А. 23 февраля 2016 в 09:22 Мы понимаем Вашу обеспокоенность сложившейся ситуации и приносим свои извинения за длительное ожидание ответа по Вашему обращению. Уведомляем Вас о том, что на данный момент Банком ведутся работы по Вашему обращению. Приложены максимальные усилия для скорейшего урегулирования данного вопроса. Для рассмотрения Вашего обращения требуется взаимодействие нескольких подразделений. Дополнительно информируем, что информация по Вашей ситуации передана в ответственное подразделение Банка для рассмотрения возможности ускорить процесс принятия окончательного решения.»
Специалист С-ва Л.Р. 9 марта 2016 в 11:29Мы прекрасно понимаем, что ожидание урегулирования вопроса вызывает у Вас беспокойство! Позвольте принести Вам извинение от лица Банка за возможные неудобства! Однако отметим, что срок рассмотрения заявления, в каждом конкретном случае определяются индивидуально и зависят, от запрошенной информации. Обратите внимание, что по отдельным ситуациям срок рассмотрения может быть увеличен на разумный срок. Вместе с тем, хочу Вас заверить, что ни одно обращение в Банк не остается без внимания. Дополнительно сообщаем, что мы направили информацию в профильное подразделение Банка для скорейшего урегулирования вопроса. По результатам уточнения Вы будете проинформированы дополнительно. Указать точную дату возврата денежных средств не представляется возможным.
Специалист Ш-ва М.А. 15 марта 2016 в 14:42Ваше обращение передано сотрудникам ответственного подразделения для уточнения информации по Вашим вопросам, а так же направлена информация для возможности ускорения решения указанной проблемы. По результатам ответ будет предоставлен в рамках данной ветки переписки. Приносим извинения за доставленные неудобства!
Именно такие ответы я получаю на все мои обращения. На совершенно разные вопросы я получаю один и тот же ответ. Так же мною предпринималось несколько попыток обращения по телефонной горячей линии РСБ. Но ваши сотрудники не смогли предоставить мне никакой информации. Все, что я получила в ответ: «Заявление в работе», «Сроков нет», «Я не владею информацией и не знаю кто владеет», «У Банка нет установленных сроков на обработку жалоб/обращений/заявлений». «Я не знаю сколько вам ждать рассмотрения заявления, никто не знает. Я не могу вас соединить с тем, кто знает», «Я не знаю какой статус у вашего заявления. Оно в работе, это все что я знаю». И именно такие ответы я получаю каждый раз при телефонном звонке в РСБ.
Почему ваши сотрудники не отвечают на поставленные вопросы? Копируют свои ответы, игнорируют мое заявление? Отказываются предоставлять актуальную информацию по заявлению? И почему банк Русский Стандарт не соблюдает законы Российской Федерации?
Комментарий сотрудника: "Обратите внимание, что по отдельным ситуациям срок рассмотрения может быть увеличен на разумный срок." Получается, что ваши сотрудники считают, что 108 дней рассматривать заявление, при установленных государством 30 днях - это разумный срок? И это обоснование для нарушения Законов РФ? (ч. 8 ст. 9 Федерального закона «О национальной платежной системе» от 27.06.2011 № 161-ФЗ).
Это политика всего банка или отдельных сотрудников?
В настоящее время, в отношении клиентов попавших в аналогичную ситуацию с «Трансаэро» имеется множество положительных решений о возврате денежных средств по процедуре Chargeback, клиентам других банков, а частности «БИНБАНК», «Ситибанк», «Банк Москвы», «Сбербанк», «Промсвязьбанк», «ВТБ24» которые были приняты банками в течение одного месяца с даты подачи соответствующего заявления.
Русский Стандарт же работает по какой то своей схеме и своим законам, которые клиентам неведомы, может быть Вы сообщите по каким правилам рассматривается моё заявление? О каких: «разумных сроках идет речь»? Почему операторы на вопросы о рассмотрении заявлении вообще не владеют информацией и не знают куда меня перенаправить, чтобы мне получить хоть какую то информацию? Почему в ситуации, когда банк должен защищать и отстаивать интересы своего клиента, он тормозит процесс? Никогда не было нареканий к банку, (а я являюсь вашим лояльным клиентом уже больше 5 лет) но в первой же серьёзной проблеме такая ситуация, доверие к такому банку тает как снег. При таком отношение к клиентам, моя семья полностью откажется от услуг вашего банка.
Отдельно вводит в недоумение то, что почему то моим знакомым, оказавшимся в точно такой же ситуации, Русский стандарт вернул деньги по chargeback за 40 дней, без отписок в сторону сбербанка. И я не понимаю, для чего меня неправомерно перенаправили в сбербанк, тем самым только увеличив сроки возврата. А сотрудники отделения ввели в заблуждение. Потом после возобновления работы над заявлением пообещали: «Информация по Вашей ситуации передана в ответственное подразделение Банка для рассмотрения возможности ускорить процесс принятия окончательного решения». А вместо «ускорения» идет целенаправленный саботаж и нарушение всех сроков установленных законами РФ? Почему у банка Русский Стандарт такая избирательная политика в отношении к клиентам? Почему в ситуации, когда банк должен защищать и отстаивать интересы своего клиента, он тормозит процесс? Компетенция сотрудников (с которыми пришлось общаться) просто вызывает недоумение!
[b]Хотелось бы поинтересоваться[/b]:
1. Действительно ли ваш банк РСБ в полном объеме соблюдает требования МПС Visa и Mastercard к срокам и порядку проведения процедуры chargeback? И законы РФ о «национальной платежной системе»?
2. Хотелось бы услышать ответ лица, владеющего информацией. И который может объяснить какие же сроки РСБ устанавливает на рассмотрение заявлений, почему сотрудники не знают внутренних правил банка? И отказывается в предоставление информации?
3. Прошу разобраться в ситуации с моим заявлением. Хотелось бы услышать о причинах почему банк до сих пор не рассмотрел мое заявление? О состоянии моего заявление. И когда я смогу получить свои деньги?
По всей вероятности, при отсутствии реакции со стороны банка, с моей стороны РСБ ждет жалоба в ЦБ РФ и исковое заявление в народный суд.